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题名/责任者:

信誉的成本:源于服务失误的管理策略工程研究/李瑾著

出版发行项:

天津:天津大学出版社,2017

ISBN及定价:

978-7-5618-5857-8/CNY66.00

载体形态项:

235页:图 (部分彩图), 肖像;23cm

并列正题名:

Cost of credibility:a study of management strategies derived from service failures

其它题名:

源于服务失误的管理策略工程研究

个人责任者:

李瑾 著

学科主题:

移动通信-运营管理-研究-中国

中图法分类号:

F632.5

责任者附注:

李瑾, 在IT及通信产业拥有多年的职业经理人经验, 并于2012年9月创办了云览信通科技 (北京) 有限公司, 专注于“专属云平台”的研发及服务。

提要文摘附注:

本书从理论和实践的角度出发, 选取服务行业 (移动通信行业) 来研究服务补救和知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系。本研究是一个典型的三因素完全随基准实验设计, 研究中有三个自变量, 每个自变量有两个水平、三个变量。通过方差分析法, 研究自变量对因变量的主效果和交互作用。本书在研究结论的基础上, 对主要的结论进行了分析与探讨。

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