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Online Public Access Catalogue

题名/责任者:

客户服务实务/主编方维

出版发行项:

北京:北京理工大学出版社,2023

ISBN及定价:

978-7-5763-2442-6/CNY72.00

载体形态项:

245页;26cm

个人责任者:

方维 主编

学科主题:

企业管理-销售管理-商业服务

中图法分类号:

F274

书目附注:

有书目

提要文摘附注:

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索, 设计了客户服务认知、客户服务人员职业素养、客户服务前准备、客户服务基本技能、客户服务礼仪、客户服务技巧、客户抱怨与异议处理、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务质量管理11个学习项目。在内容编排上, 本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系。将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块, 让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。

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