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Online Public Access Catalogue

题名/责任者:

数字化客服设计/孙媛著 姜怡帆插图

出版发行项:

北京:清华大学出版社,2022.01

ISBN及定价:

978-7-302-59547-2 精装/CNY69.00

载体形态项:

XI, 263页:图;21cm

并列正题名:

Digital customer service

丛编项:

客户世界管理—运营—技能基准系列

个人责任者:

孙媛 著

个人次要责任者:

姜怡帆 插图

学科主题:

电子商务-商业服务

中图法分类号:

F713.36

责任者附注:

孙媛, 美团原副总裁, CCO百人会创会理事, 先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司, 始终精耕于服务体验领域, 担任企业的服务体验负责人, 在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向, 综合提升客服的设计和管理能力的理念。

提要文摘附注:

本书着眼于客服视角, 通过多家服务型公司的客服案例, 从严谨的理论推演, 到大量的实践案例, 提供实用的产研设计和运营迭代方法, 有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考, 如何重新设计客服历程, 如何利用客户声音帮助企业提升客户体验, 如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。

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