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题名/责任者:

魔力服务:创造非凡顾客体验的82个技巧/(美) 亚当·托波雷克著 刘蕾译

出版发行项:

北京:中国人民大学出版社,2017

ISBN及定价:

978-7-300-24944-5 精装/CNY48.00

载体形态项:

308页;22cm

统一题名:

Be your customer's hero : real-world tips & techniques for the service front lines

个人责任者:

托波雷克 (Toporek, A.) 著

个人次要责任者:

刘蕾 译

学科主题:

企业管理-销售管理-商业服务

中图法分类号:

F274

版本附注:

据原书2015年版译出

提要文摘附注:

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。

使用对象附注:

对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

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