安徽理工大学图书馆书目检索系统

Online Public Access Catalogue

题名/责任者:

精益服务:理论构建与测量工具开发/邢博著

出版发行项:

天津:南开大学出版社,2017

ISBN及定价:

978-7-310-05442-8/CNY30.00

载体形态项:

216页:图;21cm

其它题名:

理论构建与测量工具开发

个人责任者:

邢博 著

学科主题:

商业服务-研究

中图法分类号:

F719.0

书目附注:

有书目 (第195-213页)

提要文摘附注:

本书源起于对生活中优质服务的探索。首先，通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界；其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的五个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念；最后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠诚的结论。

使用对象附注:

商业服务研究人员及相关读者。

豆瓣简介：